旅游业发展已上升至现代服务业的重要组成部分,随着行业细分日臻成熟,商旅出行贵宾服务得以巨大发展,为出行者提供更高程度的个性化服务是这一细分领域最大的价值体现。
随着飞机、高铁在国内的普及,人们的出行越来越便捷。当天飞机出差往返南北两座城市;白天北京工作,晚上乘坐高铁回天津生活;每天都有无数人上演双城记。大交通网络四通八达,提高了人们的出行效率。然而,在机场、高铁站人们还是会遇到一些出行的烦恼。
当你头顶星星,睡眼朦胧赶到机场却发现来不及换登机牌、托运行李;当你与家人外出旅行归来,大包小包太多行李拿不了,真想有个助手帮忙;当你遇上坏天气,航班大面积延误滞留在机场,候车大厅的嘈杂声让你的情绪坏到极点;当你检票进站时淹没在摩肩擦踵的长长队伍中;当老人出行时,对电子设备使用一脸蒙圈……
所有这一切出行痛点都折射出商旅出行行业仍然存在问题。业内人士指出,中国的商旅市场存在着重建设轻管理、重硬件轻软件、重规模轻品质等问题。为中产阶层提供更好的服务和产品,将是中国商旅行业面临的新任务。
有着中国商旅贵宾服务第一品牌之称的金色世纪对“新任务”有自己的解读和追求。从近日发生在机场的几个服务案例可以看出其在服务工作上的精耕细作,已经作为企业文化的一部分印在每位员工的思想里。
在沈阳机场,员工曲欣颖协助叶先生找回不慎遗落在安检处的行李箱,员工刁旭提前帮王先生换好登机牌并全程引领至登机口,微笑着目送客人登机;在石家庄机场,员工张文宇细心的体察到匆匆赶路的邹女士没来的及吃完饭,主动为其打包了一份餐食并引领头等舱通道登机;在南京机场,员工王立、杨娅帮助杨奶奶一家及时在金色世纪APP移动平台,节约了几千元的费用……类似的服务场景在40余家金色逸站每天都在上演。
我们在机场经常遇到急客,除了代换登机牌、托运行李、贵宾通道等共性需求较多的服务外,也有非常多的个性化需求,比如:重要文件快递、忘记带身份证、需要轮椅/婴儿车等,由此需要我们建立起与众不同的服务风格,真正做到以客户为中心,为客户提供高品质和超值化的服务,让客户感觉到我们是实实在在地为他们服务,是真真正正地想他们之所想、急他们之所急,并帮助他们解决实际问题。
打造精细化服务标杆,需要我们用爱心、诚心和耐心来向客户提供超过其心理期待的、超越常规的服务。我想,这就是精细化服务标杆的鼻祖吧。