上海店宝宝开店软件 多对多教学体系不断完善
—没有规矩不成方圆,没有相对应的考核,员工就没有目标,客服是店宝宝的最关键人物,他们负责承担软件对用户的印象分,能不能为用户切实解决问题就靠客服的话术和他的专业能力。
举几个例子,有时候用户会觉得客服态度不行;其次,也有客户会说,感觉店宝宝的销售能力不行。这些看似很具体的问题表达,但是却没有一个可执行的指标,什么是态度好,什么是能力高,大家有具体的词语来完整的形容吗所以店宝宝在针对上诉问题做了一个客服问题诊断,通常是通过数据来说话,首先找到核心的数据,其次通过数据分析,找到目的数据,最后再找到提高数据的方法。
通过这样一个系列的动作,有效的改善用户所说的客服问题。比如态度不行,那要求客服首次响应时间达到6秒以内;聊天用语带上表情;答问比超过120%等。这些数据说出来,客服就知道自己该怎么达标,能做到这些数据,基本也可以判断,客服销售态度包括售后问题的解答都是不错的。
店宝宝在客服管理体系上,利用数据做一个比较详细的统计和对比之后,对于要达到什么样的数据目标,就会有个比较清晰的概念,而不是凭空想出来的绩效指标,定高了客服达不到,消极怠工,定低了太容易达到,起不到激励作用。主管利用数据,找到各种目标数据,从而也知道核心数据现状,这其中的差距,就是要解决的问题了。打个比方,一个店宝宝销售客服的询单转化不到35% 同行业以及同层级的都是40%左右,主管分析了和转化相关的各项数据,发现首次响应,平均响应,答问比,回复率,每项都低于同行,那就要每个数据分别提高。
店宝宝为了能让用户都有一个很完备的售后服务,对于在客服的培训上始终竭尽全力。利用完善的客服体系为用户服务,让用户没有任何的后顾之忧。让每一个用户在遇到任何问题时都能得到及时有效的解决,并且售前售后人员都能给出让用户满意的答复。