移动互联网时代,电商的竞争已经趋近白热化,想要做好网店,无论是大卖家还是小卖家,都要自检有没有真正的把自己的购物体验与流程做顺做好怎么样才能做得让客户有好的体验,甚至给人带来美好、惊喜的感觉提高网店购物体验是店宝宝软件教学员的另一个杀手锏本文结合客户与商家每一个环节的接触点来梳理。
第一关,浏览页面与咨询接待,重服务
无论客户从什么入口进到店铺,首要目的就是吸引目标客户多留一会在自己店铺。所以,浏览店铺或宝贝信息,客服接待,是第一关。店铺或详情页部分,会员运营的人也需要查看,不要认为这个不管自己的事情,往大了说,一切与会员相关的内容,都要留一点心眼。主要看页面的设计风格、宝贝描述内容与排版,是否符合目标客户的信息定位,这些文案的字眼是否能能够打动目标客户的,客户能否快速便捷的找到自己需要了解的信息
客户咨询,这部分已经有很强大的一套流程体系与服务要求,不细谈,重在落实。比如对临时需求紧急的客户,你们能提供什么样的服务,能否百分百确保优先发货,能否让客服在与客户沟通的过程中多一些设身处地的体谅,能让客户感觉到我在这里不是单纯买了东西更是看到了你们店铺的人性化与负责任,趁着这种实际加深客户对卖家的信任感。比如当客户希望能够有所推荐或商品介绍的时候,是否能够让发送的内容更像聊天的语气,更像在一对一的运营指导,这和线下购物的时候你遇到商品无法抉择时要咨询老板是一样的场景。所以,在客服接待这部分,一定要形成一套完全落实的工作制度与要求,并且设立好一些常见的非常规问题的处理方案,需要协调好其他部门一起落实配合。
第二关,做好催付,不要让到嘴的鸭子飞掉,重营销
催付的目的很明显,是为了追回款项。基本上购买了CRM系统的商家,都能直接看到店铺的付款率情况,一看还有30%的会员都是拍下未付款,就立马心疼了,所以直接开启短信催付了。这是一种做法,但不是最好的做法,会出现的情况是刚开启催付的时候,的确支付率略有跳动,但幅度不大。调研结果显示,客户比较介意你这运费占比,所以迟迟不愿下手,对应又要做不同的事情。所以,大家需要对本店铺为什么这么多客户是拍下不付款的原因,做一个摸底。同时,如果人力配备足够,建议大额订单采用电话催付为好,一般在上午11:00-12:00,下午4:00左右左催付,催付之前先看咨询聊天记录,询问好是否购买以及预计付款的时间,并且可以传递一下店铺的发货时间,几点之前付款就今天能够发货。要记得点击“提示付款”,并且最好给客户再留一个言。店宝宝官网欢迎咨询更多关于开网店的问题。
短信催付,是一种省时省力的方法,一般直接在软件设置好就可以自动执行。但是也可以做的更加个性化一些,来提高支付率。设置短信催款,首先了解一下,90%以上的客户,一般在拍下之后多久会完成付款,以这个界限作为催付时间的设置条件。其次,建议针对第一次购物的客户,与第二次及以上购物客户,有不同的话术偏重,且二次以上购买客户的催付时间,可适当延长一个小时。
操作案例:针对新客,突出的是付款就会立马发货,催付时间在拍下后2小时;针对老客户,突出的是对老客的关心与特殊待遇。
第三关,利用好包裹,给客户传递专业靠谱的形象,带来一次购物惊喜
客户买了东西以后,都会对购买的宝贝心里有所期许,所以在包裹的环节是最能够触动人心的,这点上,三只松鼠、阿芙精油都做的很好。以阿芙精油为例,打开一个这样的包裹,就是一层层给了你惊喜,让你的情绪一层层往上走。所有客户,收到一个这样的包裹,有几个人会不心动,而对卖家而言,这样的一个包括其实成本就在10元左右,如果能用这一个包裹吸引客户的二次回购,这远比再投钻展靠谱。
包裹的环节除了本身包裹的内容,对快递寄时间也要有足够的把握,不能让客户等待包裹的时间过长,可以在发货之后有一个短信发货提醒,并且注意出现异常物流一定要专门跟进紧急处理,这个现在我们店宝宝软件也都有对应的功能支持。
第四关,跟紧评价,引导正面评价内容
收货之后要完成的是评价追踪工作,这里就需要尽量走在评价前面,做一些正面引导。比如好评+晒图,赠送优惠券,不要小看这个动作,这里能把原来可能觉得没有什么特别对质量也没有不满的人,引导到帮卖家说话的道上。
以上就是店宝宝专业开店平台指导新手卖家网店提高客户体验走4关的内容,希望大家都能做好会员的首次购买体验,让客户留下与你的初次美好记忆,带来自然的二次回购。这并不需要多大的成本投入,只是需要做好每一个重点环节的细节体验,这是基础课和必修课,您get到了吗