随着 IT 建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注的问题。IT运维外包是一种服务模式,客户可以将部分IT工作外包出去给专业公司来做维护。通过这种方式,客户可以充分利用外部资源来提高竞争力,提高运营效率,帮助企业降低运营成本。因此,IT运维服务外包越来越受到许多公司的青睐。那么,IT运维企业就会面临着如何做好IT运维外包服务问题了。
通常,在企业信息化系统建设实践中,按生命周期可分为IT规划阶段、IT建设阶段和IT运维阶段,其中对于国内企业而言,IT运维阶段的时间最长。因此,IT运维管理关乎着IT运维的质量、成本和速度,更关乎着IT系统的安全、连续和可用性。
要解决IT运维外包管理中存在的诸多问题,我们通常建议企业必须从根本上理清IT运维外包的管理流程,建立一整套的从组织体系建设、资产管理、外包商管理、成本管理,到技术方案管理的完善的管理体系。
IT运维外包管理系统是构建优秀管理的基础蓝图。外包管理系统由两大部分组成:一是管理体系,二是支撑工具,二者相辅相成。管理体系是根本,支撑工具是载体,二者共同组成一个共享的、透明的、动态的、实时的系统平台,集资产、合同、外包服务过程、外包服务结果、技术方案、成本、质量等服务信息于一体。按照不同的特性和管理视角,管理对象又可分为对硬环境监控和软环境监控两部分。硬环境主要指IT运维服务的对象,软环境主要指服务的提供者和服务流程。
1、构建责权清晰的组织体系
IT部门承担着组织的信息化管理职责,对IT规划、IT建设、IT运维全面负责。根据信息化建设的进度和需要,结合企业的自身情况可以按照项目或者技术分类来设置,调整信息管理部门的组织结构。对每个岗位的职责设计进行必要的细化和优化,明确岗位所涉及的流程和权力等。
2、建立IT资产管理体系,这也是管理体系中一个不能忽视的重要环节。
1) 建立IT资产信息模型 :
IT资产的信息模型不是简单的梳理IT资产清单,而是要把管理这些信息的视角结合进来,立体地建立每个资产的信息模型。这样才能找到信息的起点和终点,通过建模对数据进行抽取分析,成为决策的依据。
2) 建立IT资产生命周期管理模型, 包含三个阶段:
采购阶段:包括采购、登记、分配、领用以及施工建设、安装调配等工作内容。
使用阶段:包括资产使用、调拨、维修保养、升级改造等。此时资产价值会发生变化,维修和费用是关注重点。
报废阶段:包括报废、报废处理、报废后再使用。这是IT资产管理更易产生混乱之处
3) 建立IT资产关联图。
IT资产的关联关系可以通过关联图表现,从主图分解到各个支点关联图,层层分解层层展现。例如,某服务器连着哪些外设,连接哪台交换机,哪台路由器 通过哪道防火墙通过什么网连接到外面服务器上有哪些硬件,储存了什么东西和哪个服务器连接等等。通过图形化,把所有关联关系罗列清楚。
4) 确定IT资产的服务级别。
在企业与外包商之间,可以依据ITIL建立IT运维服务级别协议,就所服务的IT资产达成响应时间、服务成本、服务质量要求的约定,作为甲方和外包方考核的依据。
3、建立外包商管理体系
对外包商的管理是一个管理循环过程,如选择,使用,考核 优化和改进。通过服务内容指标的明确性,及服务中的管理过程,服务效果验收和售后维护等规范外包商的流程。
4、建立服务流程体系
IT服务流程主要有:服务台流程、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程。
在服务过程中,有些服务请求是立即恢复类型,比如网络不通、系统中断,这类事故需要马上恢复正常。这类服务管理的关键点不是流程是否规范,而是快速恢复!有些服务需要严格控制,比如修改密码、打补丁等等。这类服务需要经过规范的审批来实现,服务流程相对比较固定。流程不能孤立化建立,需要将流程与组织岗责关联,与制度关联,与考核关联。
5、建立服务成本体系
IT运维服务成本既是服务价格的定价依据,又是IT运维预算的依据。IT资产服务成本分为直接成本和间接成本,直接成本是累计每次服务的配件费、材料费、人工劳务费、差旅费等费用的总和,间接成本是服务企业公共费用分摊的成本。建立起有效的信息化服务平台后,可以按需求进行细致的定量分析,为决策提供支持。
6、建立技术方案知识管理体系
按照不同专业、不同类型对IT服务方案进行结构梳理,建立知识库,把一些有效的服务方案进行整理,及时发布、共享,对使用者、各级各类工程师进行技术知识支持,可以有效减少初级问题的服务差错率,提高工程师的服务水平和服务速度。
这些知识需要所有工程师认真填写,并通过考核措施使之成为一个强制驱动力。通过技术知识的不断积累,在此基础上制定技术服务规范,逐步解决技术方案跟人走、服务水平参差不齐等问题。