人工智能技术随着互联网的不断发展而在各个行业都有不同的表现作用,而今天我们就通过案例分析来了解一下,人工智能技术在客服领域的作用都有哪些。
1.客户更快地获得答案
随着自助服务的普及,超过三分之二的消费者表示,他们更喜欢采用自助服务而不是与人工智能客户服务机器人交谈,这使得客户更容易自己快速获得所需的答案。
在高峰时段,人类代理在处理客户咨询问题时,他们必须依次进行。而人工智能客户服务机器人可以同时为任意数量的客户提供答案,而且等待时间为零。
在决定从哪家公司购买产品时,快速回答客户服务问题非常重要。人工智能客户服务机器人可以在任何时间提供更快的客户服务,而人类代理很难做到这一点。
2.人工代理在重复性问题上花费的时间更少
人工智能客户服务机器人无法为每个客户服务问题提供即时解决方案,但是客户服务交互的种类繁多,不需要人工响应即可实现。如果组织的技术人员花费几个小时来回答一些简单的问题,例如“营业的时间是什么时候”或“我的订单什么时候到达”,那么这些问题将占用技术人员大量的时间。
机器人可以接管多达80%的此类常规问题查询,这对提升组织员工的士气很有好处。没有人愿意一直提供重复的答案。实际上,有79%的客户服务人类代理表示,当他们专注于处理复杂问题时,可以提高技能,而72%的客户服务代理商则认为,这使他们更有价值。
3.机器人可以帮助实现个性化
此时,人工智能机器人明显的用途是转移明显响应的简单问题。但是,如果机器人技术与组织其他系统集成在一起,则可以开始为客户提供个性化的信息。
除了即时提供个性化体验外,客户服务机器人还可以将相关信息传递给人类。可以跟踪组织的客户是否已经尝试自行解决问题,并让人类代理知道客户访问过哪些帮助文章和网页。人类代理可以避免重复提供客户已经了解的答案,这节省了人类代理和客户的时间。
4.机器人在多个渠道上工作
如今的客户服务是全方位的。机器人可以是全方位工作。组织可以部署机器人程序来回答电子邮件、网站、Slack和各种消息应用程序中出现的常见问题。组织设置人工智能机器人的地方越多,就越需要卸载减少的工作。
通过确保人工智能机器人已连接到其余的技术堆栈,可以使用它们在所有渠道上提供自助服务体验。客户可以在较短的时间内通过自己选择的渠道获得所需的答案。
5.人工智能机器人只会变得更聪明
人工智能机器人的另一个优势是它们可以学习。人工智能客户服务机器人将跟踪客户获得每一个答案的反应。随着时间的推移,当他们收集关于客户互动的数据时,他们会不断地分析这些信息,并将其转化为有意义的见解。
越来越多的机器人更好地理解人们话语背后的情感。他们正在学习新的语言,并学习不同措辞方式的细微差别。它们拥有完美的记忆力,并记录在它们的每一次互动中哪些是有效的,哪些不是。
通过客户服务机器人获得的信息,将了解在每种情况下哪个答案是佳响应。它将更好地确定哪些问题可以通过指向帮助中心文章的链接来回答,而哪些问题好转移给人类代理。
人工智能机器人很擅长学习,并且随着每年数据量快速增长,它们只会变得更聪明,组织和其客户将会从中受益。
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