定制家居是广州建设“定制之都”中5个重点发展的产业之一,其目标是,到2022年,定制家居行业产值达1000亿元。
日前,广州市消费者委员会发布《广州市家具定制消费调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,“80后”和“90后”成广州市定制家具的消费主力。
把广州打造成具有核心竞争力的“定制之都”
随着人民生活水平和消费升级能力的不断提升,消费者开始关注居家的整体个性化、功能化需求,对高效利用居家空间的需求不断增长。定制家具的出现,满足了消费者的主动性选择、个性化设计需求。《广州市推动规模化个性定制产业发展建设“定制之都”三年行动计划(2020—2022年)》提出,要培育形成5个示范产业集群,把广州打造成具有核心竞争力的“定制之都”。
广州市消委会公布的2020年受理投诉热点分析显示,有关家装类服务(含定制家具)的投诉成为广州市新的消费投诉增长点,投诉热点包括:装修材料猫腻多、装修合同套路多、隐蔽工程缺陷多和定制家具问题多。为全面了解全市定制家具消费市场的现状,提升定制家具行业的整体服务质量和水平,市消委会全市范围内开展了“广州市家具定制消费调查”活动。通过专项调查活动,督促企业提高产品质量和服务水平,引导广大消费者合理、健康消费。
近7成选择在定制家具品牌专卖店选购
《报告》显示,广州消费者更关心产品质量和服务,是广州市定制家具的消费特点,“80后”“90后”是定制家具的消费主力。其中,30~39岁占比50%,20~29岁及40~49岁各占20%左右。他们注重品牌,近七成选择在定制家具品牌专卖店选购,欧派、索菲亚、尚品宅配等知名定制家具品牌是较多选择的品牌。
在家居设计中,他们强调整体风格搭配(占比56%)、个性化设计(占比44%)、空间合理利用(占比57%)等,“80后”和“90后”更倾向选择全屋定制,占比为72%。
消费者产品质量、服务质量等满意度达八成
除了注重品牌外,广州消费者在选择定制家具时,会综合考量各种因素,更注重产品质量和服务。如产品材质倾向选择实木板(占比58%)、以木片为原料的多层夹板(占比45%),看重材料的环保性(占比46%)、配件质量(占比42%)和材料的强度(占比37%)。售后服务(占比40%)、安装技术(占比34%)、测量设计(占比30%)等也是广州消费者关注的重点。
调查发现,广州市内定制家具的整体消费市场环境发展良好,商家的销售秩序相对较好。广州消费者对市内定制家具品牌表示满意,产品质量、服务质量及整体满意度均达到八成左右,如产品材料环保、样式多样,家具类型多样化,能满足不同需求等。
家居消费正从产品市场向服务市场转型
《中国家居服务现状调查》显示,8成消费者将“良好的售后服务”作为推荐给亲友或再次购买的因素。
据艾媒咨询发布的《2021年中国家居产业链研究及标杆企业案例分析报告》显示,消费者购买家居用品关注因素中,“售后服务是否规范”“物流配送是否快捷”占比分别高达34%、27.6%。由中国消费者协会发布的2021年消费者投诉数据中,售后服务问题占比高达31.54%。数据的攀高,并非意味着服务水平倒退,而是折射着趋势变化,家居消费市场正从产品市场向服务市场转型。
业内分析人士预测,在需求高涨、要求更高的趋势下,家居行业服务将出现强者更强的“马太效应”,拥有成熟服务体系与实力的品牌更有机会突破。