经济酒店是很多企业出差、家庭出游时的选择,但是关于经济酒店的负面新闻也一直没有停歇,白刷成了黑刷、白抹布脏成黑抹布也不更换的新闻比比皆是。作为酒店的管理者想杜绝此种行为,也分身乏术,而神秘顾客调查就是则是一个行之有效的管理手段。深圳神秘顾客市场调查有限公司深耕神秘顾客业务多年,是中国知名神秘顾客公司,为安徽合肥地区多家知名酒店的提供神秘顾客暗访服务。
经济酒店的构成
经济酒店一般由连锁酒店和单体酒店构成。连锁酒店以连锁经营模式运营,一般都具有全国统一的品牌形象识别系统、全国统一的会员体系和营销体系。单体酒店又称独立酒店,是传统酒店形式,其特点是单独、分散地存在于各个城市和地区,独立地进行营销活动和管理活动。经济酒店的特征就是主要提供入住服务,之外还会提供少量的其他服务:早餐、自助洗衣、有偿打印复印等。
经济酒店的暗访内容
针对经济酒店提供的服务,会针对设计相应的暗访内容,主要分为以下三个部分:宾客硬件、卫生和服务。硬件方面主要考察酒店外立面、大堂各项设施和客房内各项设备等;卫生方面会考虑大堂区域地面、桌椅干净程度;公共洗手间清洁;客房内家具及电器清洁;客房内棉织品清洁;服务则会注意员工是否着装整洁符合规范;公共区域,员工遇到客人时的礼仪以及各项咨询、业务办理的专业程度等方面。
经济酒店的暗访流程
神秘顾客的暗访流程大致相同,深圳神秘顾客市场调查有限公司根据已有经验总结了以下通用流程,不同的项目可以根据现实情况进行灵活调整。
(1)电话预定房间;(2)如期到达酒店(下午5点之前);(3)观察场外设施维护及清洁卫生、进入酒店观察大堂设施及卫生;(4)入住酒店;(5)观察及考评前台服务员服务质量及仪容仪表;(6)观察酒店公关区域设施及卫生;(7)观察客房服务员服务及仪容;(8)观察客房及卫生间设施及卫生;(9)次日早餐服务;(10)观察餐厅服务员服务质量及仪容仪表、观察餐厅设施及卫生;(11)次日离店结账;(12)再次观察及考评前台服务员服务质量及仪容仪表。
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