深圳神秘顾客(SMS)对呼和浩特地区酒店神秘顾客暗访提纲设计可以包括以下内容:
1、任务目标:明确本次暗访的目标和重点,例如评估前台服务、客房清洁度、餐厅体验等方面。
2、角色设定:确定神秘顾客的角色和身份,例如普通顾客、商务旅客、家庭旅行者等。根据不同角色,可以设定相应的任务和期望。
3、调查要点:列出需要观察和评估的要点,包括员工的礼貌和专业素养、服务响应时间、房间卫生状况、菜品品质等。确保涵盖关键的服务方面。
4、情景设定:确定具体的情景和场景,例如预订房间、入住和退房手续、点餐、投诉处理等。每个情景中应该包含一系列评估要点。
5、评估标准:设定评估标准和分数体系,用于对服务表现进行量化评价。可以根据不同要点和重要性进行权重分配。
6、数据记录方式:确定数据记录的方式,例如使用评估表、笔记、音频录音或视频记录等。确保记录准确、客观并有利于后续分析。
7、暗访流程:详细描述神秘顾客的暗访流程,包括到达酒店的方式、与员工互动的顺序、特定任务的完成顺序等。确保流程清晰、有条理。
8、问题提出:提供一些开放性问题或观察要点,供神秘顾客在评估过程中参考和记录。例如员工的态度、服务质量等方面的观察。
9、匿名保密:强调神秘顾客的匿名性和保密性,确保他们的身份不会被揭示,并妥善处理他们提供的反馈和数据。
10、结果汇总:指定对调查结果进行汇总和分析的人员或团队,并设定截止日期和报告格式。
这个提纲设计可以根据具体的酒店需求和目标进行定制和修改,以确保充分满足调查的目的和要求。详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查。
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