随着教育培训机构行业竞争的日益加剧,各培训机构如何知晓各分校区人员的服务治理情况以及服务的短板,以便于校区及时改进和提升,提高校区整体服务能力,是目前各培训机构管理工作中所面临的问题。为此,机构管理层除了需注重日常经营中加强各校区对管理标准贯彻落实之外,还需要对自身服务进行第三方评估。深圳神秘顾客(SMS)市场调查有限公司作为一家专业专注从事神秘顾客业务的公司,15年来累计为各行各业1500余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务,赢得了广大客户的信任和支持。
对教育培训机构进行神秘顾客暗访的一般流程
1.咨询报名环节
1)提前与指定教育培训机构进行电话咨询:神秘顾客提前拨打电话给校区前台,预约入学测试时间→添加校区内教务微信;
2)到达指定教育培训机构分校区:神秘顾客在约定时间携带学生到达校区,确认校区名称、地址→观察校区外部环境和显著参照物,拍摄定位照→开启录音/录像设备准备开始执行。
3)神秘顾客进入教育培训机构分校区:神秘顾客携带陪同学生到达前台报到并询问学生入学测试事宜,观察教务老师的引导服务→学生进教室测试,神秘顾客进行第一次校区内部环境整体照片拍摄及观察,细致观校区内环境、设施、消防安全配套等,观察教师/教务人员工作情况、服务表现;观察其他家长/学生的情况。
4)陪同学生测试完毕,观察试卷批改过程→神秘顾客与校区老师沟通报名事宜,倾听课程介绍,观察老师服务→缴费报名,观察教务对报名后各类注意事项的介绍,与教师/教务约定上课时间→添加教师微信,保持微信沟通→离开校区,神秘顾客关闭录像并拍摄定位照,填写相应检查问卷并记录体验感受。
2.上课环节
神秘顾客带领陪同学生到达培训机构体验上课:进校区前打开录像并拍摄定位照→陪同学生前台报到,神秘顾客观察前台教师接待服务→学生上课,神秘顾客进行第二次校区内部环境整体照片拍摄及观察,细致观校区内环境、设施、消防安全配套等,观察教师/教务人员工作情况、服务表现;观察其他家长/学生的情况→陪同学生赏课结束,神秘顾客与教师现场/微信沟通,观察教师对学生客户反馈的服务→离开校区,神秘顾客关闭录像并拍摄定位照,填写相应检查问卷并记录体验感受→神秘顾客时刻保持与校区教师进行微信互动,观察教师课后跟进服务。
3.退课退费环节
1)神秘顾客在第二次上课前微信/电话,向培训机构反馈退课退费需求,观察校区教师的挽单服务→明确退费需求,观察校区教师的退费效率及跟单主动性与及时性。
2)问卷填写:神秘顾客按照标准问卷、表格填写观察所得;根据录音及回忆填写业务体验情况,着重描写体验过程中的感受和不足之处。
神秘顾客暗访检查指标设计的一般内容包含:
1)、咨询报名环节。电话咨询、客户上门、学员测试、校区整体环境(设施配套、卫生环境、安全设备等)、缴费报名这五个方面。
2)、上课环节。分为开课提醒、课前(前台)、校区整体环境(设施配套、卫生环境、安全设备等)、课后服务。
3)、退费环节。只要是提出退费、挽单、退费处理。
考察对象是教务、教师、前台工作人员。以上指标仅为暗访调研大体方向,具体需根据各培训机构校区的具体情况进行调整。有详细需求,可以免费咨询深圳神秘顾客(SMS)市场调查有限公司进行详细规划。
连锁教育培训机构神秘顾客调查研究意义
教育培训机构神秘顾客调查是机构了解各分校区前台、教务、教师执行力、服务情况的重要手段。培训机构管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况,同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层,帮助管理层及时调整策略,制定更符合实际的营销政策及服务规范。
深圳神秘顾客(SMS)市场调查有限公司作为一家专业专注从事神秘顾客业务的公司,多年来服务过包括各类学科培训、职业技能培训、语言培训、艺术培训等多种类型的教培机构,公司服务涉及深圳,杭州,上海,长沙,广州,北京等多个城市,赢得了广大客户的信任与支持。