一、现有各行业识别和应对神秘顾客的“秘籍”
尽管不是刻意为之,但在运用神秘顾客调查方法的各行业中,确实存在服务人员和神秘顾客相互较劲的情况,服务人员圈内也时常流行着“神秘顾客的应对秘籍”之类的内容。
至于如何应对神秘顾客,最多人提及的,也是神秘顾客检测想要达成的目的,即:熟悉服务标准,提升服务技能。但是并不是所有人都想吃这个苦,从而就有了“把神秘顾客识别出来,进行针对性服务”的歪脑筋。
主要的秘籍有以下识别、应对神秘顾客的方法:
1. 反向扮演:由于神秘访客需要有照片、视频、录音等证据,秘籍中就有提出对有拍照、录音和录像动作的客户特别注意。甚至为了深刻感受,秘籍甚至建议服务人员穿便衣“自己假扮”神秘顾客,去兄弟门店找个同事帮忙,把获取照片、录音和视频等资料的场景记录下来,日后反复研究对比神秘顾客与其他正常客户的不同:动作上、时间上、语言上。
2. 留意行为:神秘顾客会在店面“逗留”的比较久、会全方位体验服务、会看名字和工号、会带眼镜、夹包(暗访设备)、一定会上洗手间(如果有的话)……
3. 谜语人:对异样的顾客着重观察,判断是不是神秘顾客。确定之后搞个内部暗号,大家一听就知道这人有可能是神秘顾客,并针对性提供服务,此人走了后再说安全词,大家就知道警报解除。
二、针对上述情况,如何完成顺利完成神秘顾客监测呢
虽然万般无奈,但这个秘籍确实有“重伤”到神秘顾客。特殊的工作性质,导致神秘顾客的行为一定会与普通顾客有所差异,在精于识别神秘顾客的服务人员的眼中,确实很扎眼。但是神秘顾客也不会乖乖束手就擒,所谓你有张良计,我有过墙梯,神秘顾客的检查技术和技巧也都在不断提升。
1. 专业神秘顾客公司的培训与安排
对于酒店、银行等对神秘顾客具有高敏感性的行业来说,选择报酬较低的新手神秘顾客做全流程的检测无疑是玩火自焚,但是也有部分公司选择铤而走险,这就导致神秘顾客在精明的服务人员眼中如同穿了皇帝的新衣,被一眼看穿。所以为了避免暴露,专业的神秘顾客公司往往不会安排一名神秘顾客做完全部的检测网点/内容,而是划分内容、时间,并派遣不同的经过专业培训后的神秘顾客前去检测。哪怕真的不慎暴露,也会安排后续的补充检测等补救措施。
2. 外观装扮:在目标客群中泯然众人
神秘顾客的低调是保护色,与穿着夸装相比,外表平平无奇的访员更适合神秘顾客的工作。但无论怎么穿着打扮,隐匿在被检查对象的目标客群中就是神秘顾客的目的。对于类似奢侈品监测、星级酒店暗访等项目,神秘顾客的衣着打扮就有所要求,比如全身至少一处奢侈品穿搭,价值不低于5千等。但,不过这其实只是另一种形式的“泯然众人”罢了。
3. 设备使用技巧:保持隐蔽、提升使用技巧
在录音取证上,有经验的神秘顾客考虑到手机自带的录音功能会在熄屏界面弹出正在录音的通知,从而选择额外下载不会有通知显示的录音软件,以此达到隐蔽录音的目的。
除了录音之外,神秘顾客也会不断提升拍照技巧。除了选择静音、取消闪光模式等最基础的技巧,有的神秘顾客会通过设置拍照快捷键的方式提高拍摄速度。其次,神秘顾客也更善于隐藏手机镜头。例如,有经验的神秘顾客能做到“声东击西”、“围魏救赵”。通过使用音量键做快门,保证了不看手机界面也能拍照。此外,通过眼神、话语、手势等方法,引导被检查者的注意力去到看不到镜头的地点,从而趁机完成拍摄。更有手法老道的神秘顾客,能够右手悠闲自得地吃着面,左手在桌子底下已经把店面内的环境情况全部收入手机相册内,而店员浑然不知。有此等娴熟手法,何尝不是一种当代扫地僧呢
4. 互动沟通话术:拟人设、讲故事
暗访中最重要的就是与服务人员的互动环节。神秘顾客首先要做到处事镇定自若,保持心态平和、行动自然。在与被检查对象的沟通中,“不刻意”是最重要的准则。就像“一个谎言需要无数个谎言来圆”这句话一样,一个随口而出的“人设”需要事无巨细的背景故事补充,这要求神秘顾客在进入检查场地之前就对自己的身份故事烂熟于心。
例如,“我就住在附近/我就在附件上班/我现在还在上学”的人设需要准备附近小区/写字楼/大学的名字,“我同事/我舍友/我家人推荐我来的”的人设需要准备推荐人的推荐理由,“我来换零钱/我来换外汇”的服务需求需要准备“发红包/境外旅游”等目的,以备不时之需。
由于谎言总是会有被戳破的可能性,完全虚假的人设背景一不小心就会被看穿,部分神秘顾客选择使用自己真实的故事或者真假参半的人设去与被调查者互动。有事实基础,部分无伤大雅的谎言并不会导致人设崩塌,达到几乎滴水不漏的程度。
5. 其他事项:方言的使用、使用道具等
在一些以方言为主导的地区内,如果条件允许,神秘顾客最好还是选择方言进行检测。从社会历史的角度出发,方言是区域的政治经济、思想文化的展现窗口,更有人认为乡音是离人们最近的非物质文化遗产。俗话说“听话听声,锣鼓听音”,在神秘顾客工作中运用方言,一定程度上能起到“事半功倍”的效果,方言可以来进行伪装,从而让被调查者给神秘顾客锚定“本地人、老乡”等印象,拉近二者距离,很大程度上减小暴露的机会。
除了穿着服饰之外,神秘顾客可以灵活使用道具来增加可信度。携带的东西也是一种对外的表达形式,一种间接的财力证明。例如各大手机品牌的旗舰机型、高档汽车车钥匙、知名金饰品牌的包装袋和首饰盒等,都是能够从客观上证明自己消费能力的道具。在此基础上,一定程度上补充上述物品的背景信息会更令人信服,手机、汽车可以说是工作、生活所需,首饰可以说是自己买来送朋友的礼物等。
尽管看起来神秘顾客和服务人员之间一直在“相爱相杀”,但需要重申的是神秘顾客的初心是用真实、公平的视角来提升服务水平、改进服务措施、提高顾客满意度。如果服务人员紧盯神秘顾客、死扣检查扣分点,形成了强烈的对立情绪,那与神秘顾客检测的初衷是完全相反的。
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